Fünf Bedingungen, mit denen digitale Verwaltung gelingt

Fri, 23 Jul 2021 09:00:00 +0100

Ursprünglich 2021 bei publicplan erschienen . Inhaltlich handelt es sich hier um den gleichen Artikel, allerdings in meiner persönlichen Sichtweise umgeschrieben.

Erfolgreiche digitale Verwaltung scheitert in der Regel nicht an fehlenden Konzepten. Strategiepapiere, Reifegradmodelle und Reform-Programme gibt es genug. Sie scheitert an dem, was passiert, nachdem das Strategiepapier weggelegt ist. An dem, was Bürger:innen am Ende auf dem Bildschirm sehen. An der Frage, ob es funktioniert, ob es schnell ist, ob es zugänglich ist, ob die Mitarbeitenden im Amt damit umgehen können.

Fünf Bedingungen entscheiden in der Praxis darüber, ob ein E-Government-Angebot trägt oder ob es zum Schaufenster verkommt.

1. Verfügbare Information ist die Grundvoraussetzung

Vor jeder Online-Leistung steht die Frage: Wo finde ich die Information, die ich brauche? Kontaktdaten, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Antragsformulare, FAQ. Klingt banal, ist es nicht. Eine relevante Zahl von Verwaltungs-Websites pflegt die eigenen Inhalte nur sporadisch. Veraltete Telefonnummern, gestrichene Sprechzeiten, Antragsformulare in einer Version aus 2017.

Was hier passiert, ist nicht trivial. Wenn Bürger:innen die Information nicht finden, fragen sie sich nicht „Schade, schlecht gepflegtes CMS". Sie fragen sich „Funktioniert die Behörde überhaupt?". Eine konsequente Pflege grundlegender Informationen ist kein Luxus. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass alle anderen vier Punkte überhaupt eine Chance haben.

2. Mobile First ist kein Designtrend

Mehr als die Hälfte der Bevölkerung greift nach dem Aufwachen als erstes zum Mobiltelefon . Wer morgens sein Bürgerportal aufruft, tut das vom Handy aus, nicht vom Desktop-PC. Das gilt für die schnelle Nachfrage zwischen zwei Terminen, für die Antrags-Statusabfrage in der S-Bahn, für die meisten kurzen Verwaltungs-Interaktionen.

Daraus folgt: Mobile First ist kein Designtrend, sondern eine Architektur-Entscheidung. Wer Anwendungen primär für den Desktop entwirft und sie hinterher „auch auf Mobile irgendwie" anbietet, baut zwei schlechte Versionen statt einer guten. Die Reihenfolge muss umgekehrt sein.

Ergänzt wird das durch konsequente Barrierefreiheit. Strukturierte Texte, die Screenreader lesen können. Tastatur-Navigierbarkeit. Optionen für leichte Sprache und Gebärdensprache. Eine Verwaltungs-Website ist nicht dazu da, möglichst viele Menschen anzusprechen. Sie ist dazu da, alle Berechtigten zu erreichen.

3. Konzentration auf das, was die Lösung leisten muss

Jede Online-Leistung hat eine konkrete Aufgabe: Visumantrag, Bibliotheksausweis, Gewerbeanmeldung, Wohnsitzwechsel. Jede Aufgabe hat eine konkrete Zielgruppe mit konkreten Erwartungen. Die häufigste Falle in E-Government-Projekten ist der Versuch, in eine einzelne Lösung zu viel hineinzupacken. Mehr Funktionen, mehr Module, mehr „auch noch das".

Erfolgreiche Lösungen tun das Gegenteil. Sie konzentrieren sich auf die Kernfunktion, führen Nutzer:innen klar durch den Prozess, halten das Layout konsistent. Sie haben Feedback-Kanäle, die genutzt werden, weil Bürger:innen merken, dass ihre Hinweise tatsächlich etwas verändern. Reduktion ist hier nicht Sparsamkeit, sondern Funktion.

4. Performance entscheidet, ob die Lösung benutzt wird

Die beste Online-Leistung nützt niemandem, wenn sie nicht lädt. Untersuchungen von Think with Google zeigen: Zwischen einer Sekunde und drei Sekunden Ladezeit steigt die Absprungrate um 32 Prozent. Bei fünf Sekunden Ladezeit liegt sie bei 90 Prozent. Das sind keine Marketing-Zahlen. Das ist die Realität, in der digitale Verwaltung funktionieren muss.

Lange Ladezeiten haben technische Ursachen, die im Web-Engineering bekannt sind: zu große Bilder, ungezipptes JavaScript, blockierende Skripte, fehlendes Caching. All das ist heute nicht mehr Kunst, sondern Handwerk. Wer in der Verwaltungs-IT noch fünf Sekunden Ladezeit hat, hat nicht zu wenig Budget, sondern hat sich nicht um die Performance gekümmert.

Hinzu kommt der Reputations-Hebel. Bürger:innen, die mit einer Verwaltungs-Website ärgerliche Erfahrungen machen, teilen das in sozialen Medien. Eine schlechte digitale Verwaltung ist heute schneller öffentlich als eine schlechte analoge. Das ist keine Drohung, das ist eine Chance, ernst zu machen.

5. Mitarbeitende sind nicht nur Kostenfaktor

Der oft übersehene Erfolgsfaktor ist die fünfte Bedingung. Mitarbeiter:innen in Behörden müssen die neuen digitalen Prozesse mittragen. Wenn sie nicht eingebunden sind, entwickeln sie schnell eine implizite Ablehnung gegenüber Lösungen, die ihnen aufgezwungen wurden. Diese Ablehnung wirkt sich auf die Qualität aus: zögerlich beantwortete Anfragen, halb genutzte Funktionen, fehlende Akzeptanz beim Bürgerkontakt.

Der Hebel ist eine frühzeitige Einbindung. Mitarbeitende, die in Entscheidungs- und Entwicklungsprozesse mit eingebunden sind, kennen die Lösungen, kennen die Hintergründe, können sie im Bürgerkontakt erklären. Schulungen sind dabei ein Teil. Mindestens genauso wichtig: ihre fachliche Expertise als Anforderungs-Quelle ernst zu nehmen, statt als Hindernis zu behandeln.

Was die fünf gemeinsam ergeben

Die fünf Punkte sind keine Liste zum Abhaken. Sie sind ein Liefer-Set. Die Stärke der Verwaltungs-Lösung ergibt sich aus der schwächsten der fünf Bedingungen. Wer Information aktuell hält, aber Performance vernachlässigt, verliert die Nutzer:innen am ersten Bildschirm. Wer Performance gut hat, aber die Mitarbeitenden nicht mitnimmt, hat ein technisch gutes System mit ungeklärtem Betrieb.

Erfolgreiche digitale Verwaltung entsteht, wenn alle fünf gleichzeitig getragen werden. Über Jahre. In jedem einzelnen Online-Angebot. Das ist der Unterschied zwischen einer Verwaltung, die digital wirkt, und einer, die digital funktioniert.

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